POWR Group — Du chaos email au portail client unifié

Une boîte dans le photovoltaïque : ”Adrien on a plus de 10 échanges d’emails avec notre utilisateur… Et ça dès la première étape du projet : construire son dossier…”

Les faits

Pour un projet photovoltaïques, il y a beaucoup de papiers légaux à remplir :

identité du demandeur
identité de l’installateur
demande auprès d’Enedis
des cerfa
des mandats…

Les problèmes

“On demande 7 à 10 pièces différentes à l’utilisateur pour construire son dossier”
“L’utilisateur envoie ces pièces au compte goutte”
“Souvent, elles sont incomplètes ou erronées, il y a explications à apporter”
“J’essaie de suivre l’avancée du dossier sur Excel mais c’est pas facile”
“L’utilisateur ne voit pas où il en est dans la composition de son dossier”
“L’utilisateur n’a pas de suivi du projet une fois le dossier validé”
“Adrien peux-tu nous aider ?”

Ce que j’ai mis en place : un portail client, simple.

Les bénéfices

L’utilisateur (en fonction du type de dossier) sait exactement le type de pièce qu’il manque pour son dossier
Il est guidé pièce par pièce et voit l’avancement de la constitution de son dossier
La personne en charge a une notification dès que le dossier est complété et peut valider, ou invalider celle-ci
L’utilisateur est prévenu de la validation, ou demande de modification du dossier
L’utilisateur voit son projet avancer (en temps réel) et reçoit par email dès qu’un état d’avancement est passé
On a toute les informations au même endroit, on peut donc voir en un coup d’oeil : combien de dossier sont en attentes, en cours, ou validé

3 outils pour se faire : Airtable (la donnée), Stacker (le portail), connecté au Brevo du client (notification Email).

Le résultat

Une réduction d’email drastique
Le collaborateur est moins sollicité pour la constitution de dossier, et a davantage de temps pour faire avancer le projet
Gain en productivité
Satisfaction du suivi du projet pour l’utilisateur final
Visibilité globale sur l’avancement des dossiers

Si on commence à voir “RE: RE: RE: RE: RE” en objet d’email, c’est soit :

un projet innovant,
un process à revoir

⇒ Ici le portail client intègre l’entièreté du process.